談起突發(fā)事件應(yīng)對(duì)，全國(guó)政協(xié)委員、廣東省東莞市副市長(zhǎng)吳道聞顯得胸有成竹。底氣來(lái)自經(jīng)歷。早在近十年前，吳道聞就親自參與過(guò)緊急事件的處理。這讓他至今難忘。

“那是一起樓房倒塌事件。接到消息后，我和同事們第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速開(kāi)始搶救被困群眾，拉上了隔離帶，以保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止進(jìn)一步破壞。”吳道聞?wù)f。然而他們卻忽視了另外一件事情。

“一些群眾圍繞著事故發(fā)生的原因、搶救工作進(jìn)展等進(jìn)行猜測(cè)，而猜測(cè)的重點(diǎn)又集中在傷亡人數(shù)方面。由于我們沒(méi)有及時(shí)通過(guò)媒體等渠道向社會(huì)公開(kāi)有關(guān)信息，結(jié)果謠言傳說(shuō)的傷亡人數(shù)是實(shí)際傷亡人數(shù)的十倍之多。”吳道聞至今對(duì)此記憶猶新。

這次經(jīng)歷讓吳道聞?wù)J識(shí)到:“信息公開(kāi)是突發(fā)事件處理的必然要求。”吳道聞的認(rèn)識(shí)也漸漸成了同事們的共識(shí):“原來(lái)還有人想‘捂蓋子’，現(xiàn)在我的同事們已經(jīng)普遍認(rèn)為，遇到突發(fā)事件要主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確公開(kāi)有關(guān)信息。”

突發(fā)事件具有突發(fā)性、破壞性、不確定性、急迫性、信息資源緊缺性、輿論關(guān)注性等特點(diǎn)，它要求管理者具備冷靜、機(jī)智、果斷的素質(zhì)。“上醫(yī)治未病”，要想把突發(fā)事件對(duì)社會(huì)的影響降到最小，吳道聞?wù)J為，首先要預(yù)防危機(jī)發(fā)生。雖然危機(jī)具有偶然性，但是危機(jī)管理對(duì)策并不是無(wú)章可循。多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生有一個(gè)變化的過(guò)程。根據(jù)日常收集到的各方面信息，能夠及時(shí)采取有效的防范措施，完全可以避免危機(jī)的發(fā)生或使危機(jī)造成的損害和影響盡可能減少到最小程度。這就需要樹(shù)立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，建立預(yù)防危機(jī)的預(yù)警系統(tǒng)，成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，制定危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案。

“預(yù)案不可能一步到位，總有個(gè)不斷完善的過(guò)程。這就需要平時(shí)經(jīng)常演練，并根據(jù)演練的情況不斷完善危機(jī)處理。”吳道聞?wù)f。一旦發(fā)生問(wèn)題，千萬(wàn)不要有僥幸心理，應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒體聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。在溝通中要體現(xiàn)誠(chéng)意，誠(chéng)實(shí)說(shuō)明問(wèn)題。

“一次突發(fā)事件或可以變成一次發(fā)展機(jī)遇。”吳道聞建議，要對(duì)危機(jī)進(jìn)行總結(jié)、評(píng)估，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問(wèn)題。對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整頓，并進(jìn)行相關(guān)改革。這樣，危機(jī)可能會(huì)帶來(lái)發(fā)展契機(jī)。